ארגונים רבים משתמשים בתוכנות שירות לקוחות שאינן מיטביות עבורן. כתוצאה מכך שירות לקוחות לקוי והלקוח אינו זוכה לשירות מהיר ויעיל דבר המקשה על שימור הלקוח לאורך זמן, קבלת ההחלטות נשענת על מידע לא מדוייק, ושירות הלקוחות איטי, מסורבל ופוגע תדמיתית למרות הרצון הטוב.
מכך ניתן להבין כי תוכנת שירות לקוחות איכותית היא כזאת שצריכה להתאים לצרכים המדוייקים של הארגון, ולהתאפיין בטכנולוגיה חדישה ומפותחת. כאן תלמדו על הדגשים שיאפשרו לכם לאפיין היטב את התוכנה הבאה שלכם ולהטמיע אותה בארגון על הצד הטוב ביותר.
ביצוע סקר בקרב נותני השירות
בסופו של דבר, המשתמשים העיקריים בתוכנה הם נותני השירות, שיכולים להיות תומכים טכניים, מוכרנים ואנשי שיווק.
עובדים אלו משתמשים בתוכנה ככלי עבודה עיקרי, מעדכנים את תיקי הלקוחות, מבצעים שליפת נתונים לפי דרישה, מנהלים את משימותיהם אל מול המערכת, מטפלים בדחיות ולקוחות בעייתיים וכו'.
מכך ניתן להבין כי לפני שבוחרים בתוכנה כלשהי, חשוב לבצע סקר מתאים מול המשתמשים העתידיים שלה, זאת לשם בדיקת הצרכים.
במהלך הסקר ניתן לשאול שאלות רלוונטיות כגון היכן הליקויים לדעתם במערכת הקיימת? מה הציפיות שלהם מהמערכת העתידית? וכו'.
בהתאם לתשובות שתקבלו תוכלו לרכוש תוכנת שירות לקוחות שתענה על כל צורך של הארגון שלכם, ואף לדאוג שתהיה נוחה לשימוש ואינטואיטיבית ללמידה עבור העובדים עצמם.
תיאום ציפיות מתוכנת שירות הלקוחות
כמובן שתוכנת שירות הלקוחות שתרכשו צריכה להתאים גם לציפיות שלכם כמנהלים מהמוצר שירוץ איתכם בפועל לשנים הבאות. עליכם להחליט איזו משימה יותר "בוערת" לכם כרגע.
האם לשפר את מוקד שירות לקוחות ואת מהירות צוות המוכרנים בטיפול בלקוחות? או שמא אולי לחסוך בעלויות התפעול והתחזוקה של הארגון?
בהתאם לזאת תוכלו לבחור תוכנה לשירות לקוחות בעלת תכונות מתאימות.
כך למשל, תוכלו לשלב בתוכנת שירות הלקוחות שלכם אלמנטים שכוללים גביה אוטומטית ואפשרות לעדכון והעלאת מסמכים ישירות לתיק הלקוח.
תוכנת שירות לקוחות איכותית אף יכולה לספק את האפשרות לביצוע מעקב אחר פניות ללקוחות קיימים וחדשים ולוודא כי אף פנייה לא פוספסה מצד אחד ומאידך, שלא בוצעו פניות כפולות חלילה, מה שתמיד מעיד כלפי חוץ על היעדר מקצועיות ויוצר התנגדויות.
גם מבחינה טכנולוגית, עליכם להיות מודעים לכך שהתוכנה המיועדת לשירות לקוחות שתרכשו אינה חייבת להיות מותקנת על גבי עמדות ספציפיות עם רישיון פר עמדה, אלא מונגשת דרך שירותי הענן, מה שיאפשר גיבויים אוטומטיים, אבטחה וטיפול מרחוק.
זוהי ציפייה ברת מימוש שתחסוך לכם המון כסף וכדאי לכם לדרוש אותה.
תוכנת שירות לקוחות – הטמעה מהירה
לאחר ביצוע אפיון קפדני, ההטמעה בפועל אינה אמורה ליצור התנגדויות, והטכנולוגיה החדישה אמורה לאפשר סנכרון מושלם בין המערכות האחרות הפועלות בארגון.
תוכלו לרכוש תוכנת שירות לקוחות שאף פועלת בצורת חלונות המוכרת, כך שהתהליך יוכל לעבור בצורה ידידותית ומוכרת יותר.
רצוי לבחור בספק שאף מאפשר כבר לאחר האפיון הראשוני להשתמש בגרסה ניסיונית על מנת לבחון את הממשק והתפריטים השונים של התוכנה, לתת לעובדים להתנסות ולחוות את דעתם, לבצע שינויים נדרשים ובסופו של דבר להטמיע את התוכנה בזמן אמת.
