אסטרטגיות מבוססות CRM ברשתות החברתיות
בכל עסק יש מרכיב חברתי.
בכל פעולה עסקית יש רבדים של תקשורת ושיתוף פעולה שהם חלק ממה שגורם לה ומאפשר לה להתקיים.
לכן, שימת דגש על תקשורת ושיתוף פעולה עם הלקוחות היא דרך להגדיל את המכירות והרווחים שלכם, באמצעות העמקה של מחויבות הלקוח כלפי העסק שלכם.
מערכות CRM מספקות את הטכנולוגיה המאפשרת לשמר את הלקוחות ולשמור על תקשורת עימם בתקופה שבין רכישה לרכישה.
הרשתות החברתיות הינן כלי יעיל מאוד לייצור ותחזוקה של קשר מכוון לקוח. הסיבה לירידה ברכישה של לקוחות מיוחסת במקרים רבים לחוסר באינטראקציה איתם.
מערכת CRM תומכת בחיזוק של מחויבות הלקוח בכך שהיא עוזרת להפוך את האינטראקציה איתו למשמעותית – היא מאפשרת לעקוב אחר מידע על הלקוח, חילופי אימיילים, SMS, טלפונים וסוגי אינטראקציות אחרות. תוכנת CRM פוגשת את הרשתות החברתיות באמצעות ה- Social CRM, שמיועד לקדם
ולדרבן את העסק לקחת יוזמה וליצור בעצמו את האינטראקציות עם הלקוחות כדי להעמיק את המחויבות שלהם.
ניתן למנות חמש אסטרטגיות שהוכחו כמוצלחות בכל הנוגע להעמקת מחויבות הלקוח באמצעות CRM ברשתות חברתיות:
- צרו חשבון ברשתות החברתיות המובילות (כולל רשתות חברתיות לקשר בין עסקים) ואפשרו לכולם לעקוב אחר הפעילות, האירועים וכל מה שזז בעסק שלכם. הרשתות החברתיות הן מקור מידע מצוין שמסייע לחוש את השוק וגם לפתח מוצרים נוספים. חפשו גם רשתות חברתיות שמתמקדות בסוג התעשייה שלכם (למשל: חובבי אופנה, חובבי אמנות) ובקהילה שבה אתם פועלים.
- טווח הקשב של האדם הממוצע הוא כחמש דקות – תכננו את האסטרטגיה שלכם בהתאם. האינפורמציה שאתם מספקים ללקוח צריכה להיות מעניינת וייחודית. על הלקוחות להתרשם באופן מלא ממוניטין החברה, מאיכות המוצרים ומההתאמה המלאה לצרכים שלהם. הגדירו יעדים מדידים (למשל: הגדלת מספר הלקוחות, הגדלת הכנסות וכו') וכוונו את מאמציכם לפיהם.
- תכננו קמפיינים שיווקיים ושירותיים מונחי אירועים שיופעלו בצורה אוטומטית: קניה של מוצר מסוים, יום הולדת של הלקוח, חוסר פעילות של הלקוח במהלך תקופה, חגים; זכרו שהנתונים נמצאים במערכת ה-CRM שלכם! אם תפיצו עדכונים על מבצעים מיוחדים בפורומים, בדיוור אלקטרוני ובבלוגים תוכלו לקבל משוב מהיר שיאפשר לכם לבצע שינויים ושיפורים תוך כדי הקמפיין.
- צרו דו"חות מיוחדים או לוח מחוונים שיתמקדו בפעילות של הלקוחות הקשורה לרשתות החברתיות. זה יאפשר לכם למקד את השיווק והמכירות שלכם לגבי ערוץ זה. נתחו את נתוני מחויבות הלקוח בעזרת מערכת CRM כדי לזהות אפשרויות חדשות להעמיק אותה.
- צרו תכנית נאמנות לקוחות או מועדון לקוחות כדי לתגמל אותם על המחויבות שלהם לעסק. צרו הבחנה בין סוגי לקוחות שונים כדי לקדם התנהגויות המתאימות לכל סוג לקוח. לימדו את הנתונים הדמוגרפיים של הלקוחות ואת נתוני הפעילות וההתנהגות שלהם כדי ליצור בסיס לניהול הקשר עם הלקוחות וכדי שתוכלו לחזות נתוני מכירות.
הלקוח הוא המפתח לרווחיות של העסק. עסקים יכולים להשתמש באסטרטגיות מחויבות הלקוח כאמצעי לפתח את היעדים שלהם ואת אסטרטגיית המכירות והשיווק שלהם.
טכנולוגיות כמו Social CRM שמתרכזות בהעדפות ובהתנהגויות של הלקוח, מאפשרות לעסקים להגדיל את הרווחיות שלהם בדרך זו.
