מהם הכללים ליישום מוצלח של מערכת CRM לניהול לקוחות

שוק מערכות CRM סוער יותר מאי פעם, מאז כניסתה של חברת Microsoft לשוק השוק נפתח ולא מפסיק לספק לנו חדשות. המלחמה בין 2 המעצמות
Microsoft CRM & Salesforce והגודש של מערכות מקומיות, מספק לנו כצרכנים מערכות תוכנה וטכנולוגיות מתקדמות לקידום השיווק והמכירות שלנו.

אבל.. ויש אבל גדול, השוק כבר מפנים ש CRM היא לא רק תוכנה, אלא אסטרטגיה המשפיעה לרוחב הארגון וכישלון בהטמעה גורם נזק הרבה יותר גדול מהפסד
הכספי של עלות הפרויקט ורישיונות התוכנה בלבד.

יישום נכון של מערכת CRM דורש ידע ניסון והבנה מעמיקה במגוון תחומים כגון: יישום מערכות מידע ,  ניהול עסק, הקמה וניהול מערכי שיווק ומכירות, התמחות בשירות וטכניקות לשימור לקוח, הכרה של מערכת ERP, עוד… החשוב מכל – נ י סי ו ן !

רבים הם המאמרים והכתבות שעוסקות בסוגיה של יישום מוצלח של CRM והמכשולים שבדרך.

לפניך מבחר של עשרה נושאים מהותיים המשפיעים על הצלחת יישום המבוססים על תובנות שלנו ב28 שנים אחרונות.

הכללים תקפים לחברות שכבר יישמו או מתכננים ליישם מערכת CRM: 

1. הגדר את הצרכים ותיחום הפרויקט

עוד לפני שאתה חושב על רכישת מערכת CRM, עליך להגדיר את הצרכים והדרישות שלך במימוש המערכת. הגדר לעצמך באיזה תחום אתה מתחיל (שיווק, מכירות או שרות) תוך הכרה שפתרון שלם משמעו מימוש המערכת בשלושת התחומים. אם הגדרת נכון את צרכיך לא יהיה לך קשה להחליט מאיפה להתחיל. אל תיסחף בהגדרת צרכים, הייה מציאותי וחלק את הצרכים לשלוש קטגוריות : חובה למימוש מידי, לטווח ארוך (שלב שני) , ורצוי.

חלוקה שכזו , תעזור בהחלט לתיחום הפרויקט. תיחום נכון מקטין את רמת הסיכון בפרויקט.

2. הגדר ציפיות ומדדים להצלחה וכישלון

כמו כל פרויקט מחשוב ואדרבא במימוש מערכת CRM הגדר בבירור מה הם ציפיותיך ומהם המדדים להצלחת הפרויקט. המדדים כבר ישמשו אותך כאבני דרך בתהליך המימוש וכמובן גם בסוף הפרויקט כמדד להצלחה. זכור! מה שנמדד הוא גם זה שמתבצע.

בין המדדים ניתן למנות:

• הגדלת מספר הלקוחות החדשים
• הקטנת עלות גיוס לקוח חדש
• זיהוי לקוחות איכותיים
• שיפור אחוזי הצלחה
• קיצור משך העסקה
• הגדלת רווח מלקוח חדש
• הקטנת % הלקוחות הנוטשים
• הגדלת % הלקוחות המרוצים
• הגדלת % מכירות חוזרות

בנוסף , מיותר לציין, גם עמידה בלוחות הזמנים והתקציב הם המדדים הבסיסים של כל פרויקט מחשוב.

3. וודא התמדה ומחויבות ארגונית לפעילות מתמשכת

למימוש מוצלח, יש צורך מובהק במחויבות ההנהלה והעובדים. כאמור, מימוש CRM משפיע לרוחב פעילות החברה, מעורבות ההנהלה ודרג הביניים בהגדרת הצרכים ותהליך המימוש הוא מרכיב חיוני וחשוב. מימוש מוצלח דורש התמדה והשקעת משאבים לאורך זמן. גישת "זבנג אחד וגמרנו" נועדה לכישלון מראש.

בנוסף, התאם את קצב המימוש ליכולת הקליטה של הארגון בכדי לא ליצור מצב השבתה מעבודה שוטפת, לכן יש לחלק את הפרויקט לשלבים ובסיום כל שלב להחליט מתי להמשיך לשלב הבא.

4. זכור את משתמשי קצה

פרויקט CRM דורש שינוי תרבות ארגוני, ומשפיע לרוחב החברה ולהרבה עובדים (להבדיל מלהחליף מערכת הנהלת חשבונות שמשפיע רק על המחלקה זו ועוד מספר מצומם של עובדים). הכן את המשתמשים מראש, דרוש את מעורבותם בתהליך,

שתף אותם בתהליך החל משלב האפיון הצרכים וכלה בקבלת החלטות על נהלים ותהליכי עבודה. מעורבותו של העובד בתהליך , תביא להגדלת האמון שלו בתהליך ובמערכת והוא יהיה העוגן למשתמשים רבים בשלבי הדרכה והטמעה.   עובד שמשתתף בתהליך יגלה הזדהות ואחריות  שתאיץ את תהליך ההטמעה.

5. בחר בטכנולוגיה "נכונה" לארגון

קצב התפתחות הטכנולוגית של המערכות בפרט מערכות CRM גבוהה ביותר. מערכת מקומית, מערכת בענן פרטי, מערכת בענן ציבורי …..הם רק חלק מסוגיות וטכנולוגיה שיש לבחור. להלן מגוון המלצות וכללים שיעזור לך, אגב אם אתם מרגישים שהולכים לאיבוד, תתייעצו עם איש מקצוע.

• טכנולוגיה מוכחת עם הרבה משתמשים , יצרן עם איתנות פיננסית ויכולת שרידות גבוהה וכמובן טכנולוגיה שבתקציב שלך (נכון להיום בטכנולגיית ענן, התלות שלך בספק/יצרן התוכנה הרבה יותר גבוהה, כי התוכנה וגם המידע נמצאים על שרתים של הספק ואם חלילה הוא נעלם או יש הרבה תקלות, אתם תעמדו בפני שוקט שבורה)
• מימוש הטכנולוגיה אינו מצריך שינויי גדול בתשתיות המחשוב שלך
• טכנולוגיה / מערכת "נפוצה" ,הכוונה שיש הרבה ספקים שמכירים את אותה טכנולוגיה ובמידה ולא תהיה מרוצה מהספק שלך, תוכל "להתנייד" עם אותה תוכנה לספק אחר.
• טכנולוגיה המאפשרת גידול והרחבה בעתיד
• טכנולגיה המאפשרת קישור / התממשקות, עם מערכות הקיימת בארגון או מערכת הארגון מתכנן לרכוש.

6. בחר תוכנה "נכונה"

רבים הם הפרמטרים שעל פיהם בוחרים את התוכנה ה"נכונה" וביניהם:

• תוכנה ש- As Is (כמו שהיא / ללא שינויים) מספקת מענה לפחות בין 80%-70 מהצרכים שלך.
• תוכנה המאפשרת גידול עתידי במספר המשתמשים ונפח הנתונים.
• תוכנה המאפשרת מימוש צרכים עתידים. לדוגמא, אם בחרת לממש תחילה מודול שיווק ולאחר מכן מודול שרות, וודא כבר בתחילת הדרך שאכן לתוכנה הנבחרת יש מודול שכזה שיכול לעמוד בציפיותיך.
• תוכנה קלה ופשוטה ללימוד (היא פשוט אינטואיטיבית) , אפשר לעשות בה שינויים בעצמך ולא צריך כל הזמן לפנות לספק
• מאפשר יבוא ויצוא נתונים בקלות ונוחות
• תוכנה שיש בה ממשקים לתוכנות הקיימות כבר בעסק שלך כגון: הנהלת חשבונות, טלפון, מייל, מסרון וכדומה.
• תוכנה מבוססת עם ניסיון בתחום העיסוק שלך- וודא שתוכנה הנבחרת כבר מומשה בעסק דומה לשלך לא כל שכן אצל מתחריך.
• לבקש ממליצים מתחום שלך או ממליצים מתחומים דומים ולברר מולם את שביעות רצונם – לוודא שזה לא "פיל לבן / ספר טלפונים"

7. בחר מיישם "נכון"

לבחירת הגוף שמיישם משקל רב בהצלחת היישום. וודא שמדובר בחברה וותיקה הפועלת מספר שנים בתחום ה-CRM ולה מליצי יושר אמיתיים.
בין יתר הקריטריונים לבחירת מיישם הנכון ניתן למנות:

• וותק בתחום CRM.
• יכולת מוכחת ויישומים קיימים בתחום העיסוק שלך.
• בעל מוניטין טוב והמלצות.
• כמות העובדים וכן הוותק שלהם בתחום.
• "כימיה" עם המיישם ומנהל הפרויקט , בסופו של דבר תוכנה קונים מ"אנשים", חשוב שיהיה ספק / אדם אמין שאתה מספיק סומך עליו לתת לו את "מפתח" העסק שלך.

8. בחר מנהל פרויקט בארגון

מהשלב הראשוני של בחירת מערכת CRM וכמובן עם תחילת שלב האפיון, קבע עובד המוביל את הפרויקט ומשמש כ-"אב הרוחני" של ה-CRM מטעם הארגון. תפקיד זה חשוב וחיוני למימוש מוצלח.

הכישורים הנדרשים מאדם זה כוללים : הכרה מעמיקה של כל הארגון, הכרה מעמיקה של תהליכים ונהליי עבודה במחלקות השונות, יכולת וסמכות לקבל החלטות ארגוניות ובכללם עיצוב תרבות הארגוני. חשוב לא פחות הוא זמינותו של האדם הנבחר.

בחברות קטנות ובינוניות יש נטייה של מנכ"לים לקחת על עצמם את התפקיד וזאת מבלי להתחשב בכמות הזמן הנדרש למילוי התפקיד, במרבית המקרים חוסר זמן וזמינות של המנכ"ל גורם לעיכובים ואף כשלון הפרויקט.

מעורבות המנהלים נדרשת בעיקר בשלב הגדרת צרכים וכן בתכנון הנהלים ועיצוב תרבות הארגונית.

9. וודא הפיכת המערכת לכלי עבודה יומיומית.

אחד המדדים להצלחת פרויקט CRM הינו שימוש במערכת לאורך זמן ולא רק למבצע שיווקי או פרויקט נקודתי וזמני. אם הצרכים הוגדרו כראוי , אזי מערכת ה- CRM אמורה להפוך להיות כלי עבודה מרכזי והחשוב ביותר בארגון.

ארגון שלא מסגל לעצמו נהלי עבודה נכונים ושימוש נכון במערכת מוצא את עצמו תוך זמן קצר בפני שוקת שבורה של חוסר שימוש במערכת ועצירת הפרויקט.

להמחשה, חוסר שימוש ועדכון שוטף של המערכת גרום שבעת הצורך של הפקת תובנות מנתונים שנצברו מתגלה שוקת שבורה של מידע לא מעודכן שלא מאפשר הפקת מסקנות.

אגב! "נאה דורש נאה מקיים" גם אתה כמנכ"ל החברה או אחד ממנהלה צריך לשמש דוגמא, צריך לסרב לקבל עידכונים במייל או ב"שיחת מסדרון", יש להקפיד שכל עדכון מוקלד במערכת ורק לדוח שמופק ממנה יש חשיבות ניהולית, איך אמר לי לקוח טוב שלי "מה שלא מדווח במערכת, מבחינתי לא קיים".

10. וודא תיעוד והדרכה נכונה

כבר משלב האפיון יש לדרוש שכל הנהלים ירשמו ויתועדו במדויק ובכל תהליך כל אחד מהעובדים יודע את אחריותו, מסמך הזה אמור לשמש את הספק לכתיבת תיק הדרכה מסודר (אם הספק דורש כסף נוסף תכתבו את זה בעצמכם). (אני מתאר לעצמי שחלקכם מרים גבה ואמור "אנחנו חברה קטנה הכל ברור מי צריך את זה", אבל בבוא היום שעובדים שמכירים את המערכת עוזבים ללא חפיפה סדורה, השימוש במערכת הולך וקטן עד להפסקת שימוש מוחלטת כי פשוט המשתמשים לא יודעים לעבוד ולא מכירים את כל הפונקציות שיש במערכת.

תיעוד זה יהווה נכס חשוב לאורך חיי הפרויקט וישמש למספר מטרות כגון: קליטת עובד חדש, עזיבת מנהל הפרויקט (אנחנו מכירים לא מעט מצבים שבהם עזיבת מנהל הפרויקט גרמה להתמוטטות כמעט מוחלטת של מערכת ה-CRM היות וכל הידע צבור אצלו).

דבר נוסף ולא פחות חשוב !, יש לדרוש מספק המיישם, הדרכה מסודרת למשתמשים ולא להסתפק בסרטונים או קישורים למיניהם באתר שלו.
יש לזכור שהמערכת הותאמה ו"נתפרה" לצרכים של הארגון ולכן סרט כללי אוניברסלי שמדריך על כפתורי התוכנה אינו מספיק.

אסכם מאמר זה עם משל ונמשל  "מערכת CRM כרכב חדש "

מערכת CRM והטכנולוגיה מהווים את הרכב עצמו, הנהג הינו מנהל הפרויקט , הנוסעים הם המשתמשים, והדלק נמשל לנתונים המוזנים למערכת .
התיעוד של נהלי ההעבודה מהווים את המפה והוראות הנסיעה לנהג, כאשר היעד זה להגיע למערכת CRM שמשרתת את החברה ויוצרת לה הכנסות.
מספיק שאחד מן המרכבים שהוזכרו לעיל לא יתפקדו כראוי והרכב לא יגיע ליעדו או יגיע באיחור ועם פחות נוסעים.

למד וממש את "עשרת הדיברות" ואם לא אולי כדאי לשקול ללכת ברגל ..