אחת המשימות החשובות ביותר של כל בית עסק היא לשמור על מערך ניהול לקוחות יעיל, ויש לקחת בחשבון כי ככל שמדובר בארגון מסועף ומורכב יותר, כך ישנם יותר עובדים שאמורים לתת שירות, למכור ולשווק ליותר לקוחות, ובהתאם לכך, הבלגאן יכול לחגוג ולהיות עקב האכילס.
כפי שתבינו מיד, הדרך לשמור על מערך ניהול לקוחות יעיל ומוצלח טמונה במערכת מידע חזקה וחכמה.
כאן נלמד על התכונות הנדרשות ממערכת שכזאת, כך שתוכלו לבחור בה באופן מושכל.
ניהול לקוחות – החשיבות בארגונים בינוניים וגדולים
עסקים קטנים מתעסקים ע"פ רוב בקשת צרה יחסית של נושאי שירות ומכירה. כאשר מדובר בארגונים גדולים יותר, קשת השירותים כבר הולכת ומתרחבת, מה שעלול להתבטא בסרבול במתן השירות במידה ולא מקפידים על ביצוע נכון של התהליך.
כתוצאה מכך הארגון עלול לפספס עסקאות ולקוחות רבים, לבזבז משאבי כוח אדם ושעות עבודה, ובסופו של דבר לא לשרוד בזירה העסקית הכה תחרותית.
בנוסף, ניהול לקוחות שאינו מיטבי יכול לגרום גם לתסכול רב של העובדים במהלך עבודתם, לאי שביעות רצון ולתחלופה רבה של כוח אדם.
במילים אחרות, יש לעשות את מירב המאמצים על מנת לגרום לעסק לשמור על מערך ניהול לקוחות תקין בכל המישורים.
מערכת CRM – הדרך לשמור על מערך ניהול לקוחות תקין
אז כיצד מבצעים ניהול לקוחות בארגון בצורה הנכונה? באמצעות תוכנת CRM כמובן, וכאשר היא מתוכננת ומוטמעת בצורה מושכלת, חכמה ומותאמת אישית, התוצאות נראות בשטח בתוך זמן קצר.
המערכת בונה תיקי לקוח ממוחשבים עבור לקוחות קיימים ופוטנציאליים, מארכבת את כל המידע הנדרש על כל לקוח קיים, ועוזרת בסופו של דבר לעובד לתת שירות טוב יותר.
משום שמדובר במערכת שמותאמת אישית לארגון (התעקשו על כך!), כל תהליכי העבודה נקבעים בה מראש, בשיתוף פעולה בין המפתחים, ההנהלה והעובדים, כך שהעבודה זורמת בצורה מהירה ולעובדים יש הרבה פחות מקום לטעויות או תחושת אי וודאות.
גם מערך השיווק משתדרג
ויותר מזאת, אם תשכילו לבצע ניהול לקוחות באמצעות מערכת CRM, תגלו כי מדובר בכלי שיכול לתרום רבות גם למערך השיווק של הארגון וניהול הלקוחות.
מערכת איכותית תהיה מסוגלת לקלוט את כל הפניות של לקוחות פוטנציאליים אליכם מרחבי האינטרנט (הלידים), לנתח את מאפייני הפונים (למשל, מאיזה אפיק שיווקי הגיעו, שעת פנייה וכו') ולחלק את קצב הפניות אליהם בין העובדים ובהתאם לשעה המועדפת בה בחר הפונה שיחזרו אליו, התוצאה היא ניהול הלקוחות באופן מלא.
באופן זה הסיכוי לפספס לקוחות הולך ופוחת, והארגון זוכה להגדלת מעגל הלקוחות באופן משמעותי בתוך זמן קצר ביותר.
דגשים בבחירת מערכת לניהול לקוחות
שימו לב כי מערכת ניהול לקוחות שתבחרו כבר מבוססת מספר לא מועט של שנים במשק הישראלי, עובדת על גבי פלטפורמה מוכרת (כגון חלונות) ומסוגלת לספק גישה דרך האינטרנט (שירותי ענן) ללא שום מגבלת מקום או זמן.
כך תוכלו למקסם את תוצאות שידרוג מערך ניהול הלקוחות שלכם אפילו עוד יותר.
