עקרונות ביישום מוצלח של מערכת CRM

1. הגורם החשוב ביותר עבור הצלחתו של תהליך יישום מערכת ניהול קשרי לקוחות בכל חברה ועסק הינו להגיע להבנה מלאה של העסק עצמו ובעיקר

של הדרך בה העסק מתכנן לתקשר עם לקוחות ולספק את צרכיהם. פרוייקט CRM אינו מסתכם ברכישת תכנה. פרוייקט CRM אינו מסתכם בהתקנת אפליקציית מידע טכנולוגית.

CRM הינה אסטרטגיה עסקית העושה שימוש בטכנולוגיה ובפתרונות עסקיים שונים כמנוע לסיפוק צרכי החברה, צרכי הלקוחות, וביסוס קשרי לקוחות מוצלחים ופוריים.

2. הכינו תכנית מפורטת ועקבו אחריה. על התכנית להיות ברורה, שלמה ואחידה, עם תהליכים מוגדרים הכוללים את "חינוך" צוות העובדים לשימוש בתכנה,

בחינת גורמים העלולים להכשיל את התהליך, זיהוי נקודות ציון עיקריות בדרך, נראות ושקיפות מוחלטות, בדיקה מתמדת של המערכת והשפעתה על החברה וניתוח השימוש בה.

3. קבלו משוב מלקוחות. אמנם לא בטוח שיהיה זה הכרחי בהמשך לקבל משוב ישיר מלקוחות בצורת שאלון למילוי או משוב כתוב כלשהו, אך כדאי לכם להתייחס לתגובות,

לתלונות ולהמלצות מלקוחות החברה, ובמיוחד מאנשים או מחברות אשר אינם לקוחות שלכם עוד, כדי לעזור לערוך שיפורים במערכת ה- CRM החדשה – בדרך שתטפל בצורה הטובה ביותר

באותן נקודות שהיו בעבר נקודות תורפה (או נקודות חוזק!)

4. חשוב מאוד לבחור ספק תכנת ניהול קשרי לקוחות מתאים, ולבצע בעזרתו יישום של התכנה המתאים לחברה שלכם באופן אישי. אם יהיה לכם ספק תכנה שהקדיש

זמן ללמידת והבנת העסק שלכם והפתרונות העסקיים שלהם את זקוקים, הוא יוכל לספק לכם את הדברים אשר להם את באמת זקוקים, בעזרת פרמטרים של עלות,

השקעה וזמן אשר מתאימים לקצב הגדילה שלכם. צרו קשר רק עם ספקי תכנות CRM מוכרים ובעלי רשיונות עסק, אשר מכירים את עולם ה- CRM על בוריו

ויש להם את היכולת להתאים את המערכת שלהם- לחברה שלכם. יועצי ניהול קשרי לקוחות מומחים יביאו איתם שעות רבות של ניסיון והכרת המקצוע, אשר יאיצו

את קצב התקבלות המערכת בחברה, ימנעו ממכשולים, וישיגו את המטרות שהעסק הגדיר.

5. היו ראליסטיים בכל הנוגע לכספים ולעלותו הכללית של התהליך. עליכם לוודא שהעלות הסופית החזויה היא מדוייקת, וכוללת בתוכה את כלל העלויות הנוספות- שוליות כעיקריות.

וודאו שהעלות הסופית היא בתחום השגתכם, ושהתקציב שהכנתם עבור הפרוייקט הוא נכון, מדוייק ומספק. התייעצו עם הספק שבחרתם,

כדי להתאים את התוכנה והמערכות המבוקשות – לתקציב שלכם. מומלץ אפילו לכלול בתקציב סכום מסויים שישמש אתכם בעתיד במקרה הצורך לשם כיסוי עלויות לא צפויות –

למשל להדרכה חוזרת של צוות עובדים אשר יתקשה להבין את מירב הייתרונות האפשריים שהתוכנה מספקת לאחר ההדרכות הראשוניות.

6. וודאו שהעובדים שלכם אשר מתפקידם לאסוף ידע ומידע (על המוצרים, על הלקוחות או על השוק) מתקדמים מרישום מידע כללי שנכנס- לניתוח אמיתי של המידע. משתמע מכך,

שעל המידע להיות זמין ונגיש לכל העוסקים במלאכה. בנוסף לכך, בדקו היטב שהמידע מאובטח ומוגן מפני מי שלא אמורה להיות לו גישה אליו.

7. הכירו בכך שהצלחתו של פרוייקט CRM הינו מסע שיש לצעוד בו, ולא תהליך קצר המניב תוצאות בתוך כמה דקות. עליכם להנהיג אימון תמידי של העובדים בשימוש במערכת,

שדרוגים, תוספים, שיטות חדשות וכדומה- כדי לסייע להצלחתו של התהליך.

נשמח לעמוד לרשותכם בכל שאלה או התיעצות ללא התחיבות, צרו קשר.